گفت وگو با یک مدرس و مدیر ارشد بازاریابی
تعداد بازدید : 35
چگونگی مواجهه با «نه» مشتری
حسین بردبار
روزنامهنگار
اغلب گفته می شود که همه ما با توانایی فروش به دنیا آمده ایم و به عنوان نمونه مهارت های متقاعد کننده کودکان را بیان می کنند اما به مرور این توانایی ذاتی با مواجهه با مشکلات و موانعی ممکن است دستخوش تغییر قرار گیرد. این که چگونه می توان این توانایی را در خود نگه داشت و توسعه داد نیازمند تکنیک هایی است که در گفت وگو با یکی از مدرسان و فعالان این عرصه بررسی کرده ایم.
حامد سپانو، مدرس و مدیرارشد بازاریابی و فروش در چند شرکت بیمه ای معتقد است با داشتن همین مهارت ها و شگردها کودکان به نتایج آرمانی دست پیدا می کنند اما تنها یک کلمه است که مانعی بر سر راه این مغزهای خلاق ایجاد می کند که نه تنها از اشتیاق فروش جلوگیری می کند بلکه آن ها را از دستیابی به فراتر از آن هم باز می دارد؛ این کلمه «نه» است.
زمان «نه» را تغییر می دهد
سپانو در گفت وگو با خراسان می افزاید: از کلمه «نه» در ذهن انسان به عنوان کلمه رد و انکار تعبیر می شود که بی شک در بسیاری از موارد این گونه نیست.ترس از این که کسی به ما ( نه ) خواهد گفت نه تنها ما را از مشارکت در فروش باز می دارد بلکه ما را از بسیاری فرصت های زندگی دور می کند.احتمال دارد مهم ترین اصلی که باید هر فروشنده بلند پروازی بپذیرد، همین باشد که وقتی کسی به شما ( نه ) می گوید، این ( نه ) فقط برای آن لحظه در زمان است و نه برای همیشه.
امکان دارد شما در شش ماه گذشته چیزی خریده اید یا کاری انجام داده اید که در گذشته به آن ( نه ) گفته بودید. چرا؟! زیرا در طول زمان شرایط و نیاز های ما تغییر پیدا کرده است و به طور دقیق همین مطلب برای مشتریان بالقوه شما نیز صدق می کند.
تکنیک «نه، نه امروز»
سپانو می گوید:وقتی شغل و کار شما توسعه یابد در خواهید یافت که بیشترین و اولین جریان درآمدی شما و دفترتان توسط مشتریان موجود به دست می آید و دومین جریان درآمدی شما از آنچه اکنون ((نه، نه امروز)) می نامید به دست خواهد آمد.
به گفته سپانو وقتی یک مشتری احتمالی را ملاقات می کنید، دو پیامد به دنبال دارد؛ شما می توانید تجارت، معامله و فروش را به انجام برسانید یا ( نه ، متشکرم ) بشنوید، که اگر خوب آن را اداره کنید، فقط (نه، نه امروز) خواهد بود. نمی گویم در این حالت باید سمج بود اما پیگیری را در دستور کار خود قرار دهید.زمانی که جواب ( نه ) می شنوید، آن چه می توانید انجام دهید این است و بگویید:
متشکرم، آیا می توانیم راه را باز نگه داریم؟ امیدوارم بتوانم تا سه چهار ماه دیگر با شما تماس بگیرم، زیرا ممکن است شرایط شما تغییر کند و ما بتوانیم این محصول یا خدمت دیگری را متناسب با نیازهای شما پیشنهاد دهیم. شما به طور حتم جواب (بله) دریافت می کنید و توصیه می کنم که آن گاه بگویید:
« چه خوب، پس من تا سه چهار ماه دیگر دوباره با شما تماس می گیرم»
دفتر یادداشت روزانه خود را درآورید و (با فرض این که دیدار شما ۱۵ اسفند بوده است) بگویید:
بسیار خوب، من حدود ۱۵ خرداد دوباره با شما تماس می گیرم؟ آیا این تاریخ خوب است؟آیا در این مدت می توانم از طریق ایمیل، اس ام اس یا تلگرام شما را از محصولات و خدمات جدیدمان مطلع کنم؟
شما به طور حتم دوباره جواب بله خواهید شنید.
اکنون بسیار اهمیت دارد که در این مرحله تعادل را رعایت کنید و با ارائه اطلاعاتی اندک که بیشتر از ماهی یک بار نخواهد بود، ارتباط خود را با مشتری حفظ و آن را به یک ارتباط موثر تبدیل کنید.
هنگامی که زمان تنظیم قرار ملاقات جدید یعنی ۱۵ خرداد فرا رسید، با مشتری احتمالی تماس برقرار می کنیم و با استفاده از فنون تله مارکتینگ قرار ملاقات جدیدی را با مشتری براساس زمان مورد درخواست او،البته با استفاده از تکنیک های فروش تنظیم می کنیم.
پاک شدن بزرگ ترین مانع فروش
حامد سپانو ناامیدی را بزرگ ترین مانع فروش می داند و تاکید می کند: هر زمان که فرصت ملاقات یا صحبت با یک مشتری احتمالی را به دست می آورید، یا می توانید چیزی بفروشید یا با (نه، نه امروز)، مواجه می شوید؛ پس نباید ناامید شوید.
وقتی این مطلب ملکه ذهن شما شود، ذهن ناخوداگاه شما بزرگ ترین مانع فروش را پاک میکند که همان ترس از شکست و رد شدن است.هنگامی شگفت زده خواهید شد که متوجه شوید چه میزان از کسب و تجارت شما، از تماس های ( نه ، نه امروز ) ناشی می شود.
اصل پارتو
حامد سپانو در تشریح تاریخچه قانون ۸۰/۲۰ مشتری یابی یا اصل پارتو می گوید: در اوایل قرن بیستم ویلفردو پارتو اقتصاددان ایتالیایی مدعی شد که توزیع درآمد و ثروت در ایتالیا عادلانه نیست و ۸۰ درصد زمین ها در اختیار ۲۰ درصد مردم ایتالیا قرار دارد.بعدها پارتو دریافت که این موضوع در طبیعت هم وجود دارد .برای مثال در باغچه خانه اش ۸۰ درصد محصولات از ۲۰ درصد بوته ها به دست می آمد.
به گفته سپانو، چند سال بعد یک مشاور مدیریت نیز مدعی شد که این موضوع در مباحث مختلف مدیریت و بازاریابی هم کاربرد دارد و آن را قانون پارتو نامید.برای مثال:۸۰ درصد فروش ها یا پورتفوی؛ مربوط به ۲۰درصد مشتریان است.۸۰ درصد فروش ها توسط ۲۰درصد فروشنده ها انجام می شود.۸۰ درصد عملکرد ما مربوط به ۲۰ درصد از تلاش های ماست. در مذاکرات و جلسات فروش ۲۰درصد باید صحبت کنیم و ۸۰ درصد گوش دهیم.
این مدرس حوزه بیمه درخصوص کاربرد قانون ۸۰/۲۰ در کار ما نیز می گوید:مطابق قانون ۸۰/۲۰ ، به تقریب، ۸۰ درصد از محصولات ما را ۲۰ درصد از مشتریانمان خریداری می کنند. یعنی ۲۰ درصد از مشتریان ما ۸۰ درصد از درآمد ما را تأمین می کنند.
براین اساس یک فروشنده حرفه ای طبق اصل پارتو ۸۰ درصد از زمانش را صرف ارتباط و ارائه خدمات به ۲۰ درصد از مشتریانی می کند که آن ها ۸۰ درصد درآمد او را تامین و ایجاد می کنند.
خدمات ویژه برای 20 درصد مشتریان
برای مثال :اگر با قشر و گروه خاصی مانند پیمانکاران، اتحادیه خاص، مدارس غیر انتفاعی یا هر گروه دیگری ارتباط بیمه ای مناسب داریم باید به آن ها توجه ویژه ای کنیم و حتی اگر می توانیم به آن ها خدمات ویژه (VIP) بدهیم.
سپانو درپایان نتیجه گیری می کند:پس برای مشتریان بهتر، باید زمان بیشتری صرف کنیم؛ ارتباط موثرتری برقرار کنیم، با مشتریا ن قدیمی خود تماس بگیریم و حتی در مناسبت های مختلف به آن ها هدیه بدهیم. این کار بسیار آسان و البته بسیار مهم است. اما در عین حال فراموش نکنیم که همیشه باید به فکر جذب مشتریان جدید هم باشیم.