متاسفانه امروزه یکی از صفت های پسندیده برای بازاریان و فروشنده ها توانایی جلب مشتری است. توانایی که گاه در چرب زبانی و زبان باز بودن فرد خلاصه می شود اما این در حالی است که اسلام به شدت به صحبت هایی که میان خریدار و فروشنده رد وبدل می شود، دقت دارد. چرب زبانی فروشنده دقیقا یکی از بزنگاه های معاملات است که ممکن است مال حلالی را به درآمدی حرام تبدیل کند. در همین راستا به چند مورد از تاکیدات اسلام می پردازیم.غبن (نیرنگ و عهد شکنی) در روایات داریم که غبن کردن مومن حرام است.مثلا خریدار به فروشنده اطمینان دهد که سود زیادی از خرید او نمی برد و در حالی که او سود کرده است. درآمد حاصله از سود خریدار کراهت دارد.

دروغ، نیز از مواردی است که گاه فروشنده ها برای جلب نظر موافق مشتری به زبان می آورند. پیامبر(ص) می فرمایند: خداوند به سه گروه در قیامت نگاه نمی کند و برای آن ها عذابی دردناک است که یکی از آن گروه ها، کسانی هستند که با دروغ، کالای خود را تزکیه می کنند( کالای خود را خوب جلوه می دهند) (وسایل، ج17،ص 420)

کتمان عیب، در معامله بیان نکردن همه حقایق نیز حرام محسوب می شود. پیامبر (ص) در این باره می فرمایند: کسی که خرید و فروش می کند باید خود را از 5 خصلت حفظ کند و در غیر این صورت نباید به خرید و فروش بپردازد: ربا، قسم خوردن، کتمان عیب، مدح کردن کالا در هنگام فروش و مذمت کالا در هنگام خرید آن ( من لا یحضره الفقیه، ج 14،ص194)

 

برگرفته از کتاب آموزه های پیشرفت و رونق در کسب و تجارت

غلامرضا حسن پور اشکذری

تا به حالا شنیده اید که می گویند هر کسی نان نیتش را می خورد؟  این هفته به سراغ سرگذشت فردی رفته ایم که نه تحصیلات عالیه ای داشت و نه در یک خانواده متمول و به اصطلاح درس خوانده بزرگ شده بود. اما باز هم میراث بزرگی را از خانواده اش به ارث برده بود. میراثی که در یک شب بارانی باعث شد که او ره صد ساله را بپیماید و به عنوان یکی از کارآفرینان برتر صنعت توریسم در ایران خودش را اثبات کند. میراثی که عباس را به این جا رساند فرهنگ مهمان نوازی اش بود... در ادامه داستان زندگی عباس برزگر ، کارآفرین در حوزه گردشگری را با هم می خوانیم.

عباس یک روستازاده بود. او برای امرار معاش مجبور بود که دست فروشی کند. روزی حلال او در بیشتر روزها از 3 هزار تومان بیشتر نمی شد و همین موضوع باعث شده بود که خانواده چهارنفری اش زندگی را به سختی بگذرانند. در یکی از شب ها که عباس خسته از کار روزانه اش سوار بر موتور در کوچه پس کوچه های روستایش (بزم) می راند به سه نفر برخورد کرد. آن ها دو گردشگر آلمانی و یک مترجم بودند. که از قضا راه شان را گم کرده و زیر باران حسابی خیس شده بودند. عباس بدون درنگ آن ها را به خانه اش دعوت کرد و همان شامی را که همسرش برای خانواده تدارک دیده بود را جلوی مهمانانش گذاشت. گردشگران از دمپختک گوجه و ترشی لیته خیلی خوششان آمده بود. در ادامه خانواده عباس متوجه شدند که فردا تولد یکی از مهمانانشان است و او از این که نمی تواند تولدش را در کنار خانواده اش جشن بگیرد بسیار ناراحت است. بنابراین فرزندان عباس با میز کوچک چرخ خیاطی و چند بادکنک و یک کیک خانگی برای مهمان سرزده جشن می گیرند. این مهمانی خالصانه توسط گردشگران رسانه ای می شود و بازتاب جهانی پیدا می کند به گونه ای که چند روز بعد از این مهمانی ساده از سازمان گردشگری به عباس خبر می دهند که چندین نفر خواستار شب گذرانی در خانه روستایی او شده اند!

همین موضوع باعث شد که برزگر به فکر بیفتد. او فرصت به دست آمده را غنیمت شمرد ولی در اندیشه اش چیزی بیشتر از یک تور گردشگری محدود بود. او در اولین گام با خانواده های روستای بزم وارد مذاکره شد و نظر آن ها را برای تبدیل روستای شان به یک روستای گردشگری جلب کرد. در نهایت روستای بزم در ناحیه بوانات استان فارس که جاذبه گردشگری خاصی هم ندارد به عنوان یک روستای گردشگری در یونسکو ثبت جهانی شد. برزگر با دیدن اشتیاق بالای گردشگران خارجی به سبک زندگی روستایی و عشایری ایرانی به این فکر افتاد که متفاوت ترین تورگردشگری را برای خارجی ها راه اندازی کند. او تور زندگی عشایری را با 15 هزار سیاه چادر راه اندازی کرد. در ابتدای بیان این ایده، تمام سیاه چادرهای اقامتی او تا پایان دو سال رزرو شد. برزگر برای راه اندازی این تور با بزرگان بختیاری و قشقایی به توافق رسید. حتی از هر خانواده آن ها یک نفر را به آموزش زبان خارجی تشویق کرد تا زمینه ارتباط کلامی بهتر با گردشگران فراهم آید. تور عشایری عباس برزگر تا آن جایی شهرت جهانی پیدا کرد که در کتاب راهنمای گردشگری یونسکو به عنوان شگفت انگیز ترین تجربه گردشگری در ایران از آن یاد شده است. کارشناسان معتقدند که چنان چه تورهای عشایری برزگر همچنان تداوم پیدا کند تا قبل از سال 1400 می تواند درآمدی هم پایه صادرات نفت ایران داشته باشد. برزگر رمز موفقیت خود را در رو راستی با همکاران و گردشگران می داند. او می گوید من درآمدم را میان افرادی که از آن ها خرید می کنم یا خدمات دریافت می کنم به صورت عادلانه تقسیم می کنم. از طرفی هم او این رفتار منصفانه را با گردشگرانش که عمدتا اسپانیایی، پرتغالی و لهستانی هستند نیز دارد. او مبلغ کالاها و خدمات را به صورت منطقی و درست همان چیزی که در بازار موجود است برای مهمانانش تعریف می کند و در تورهای او چیزی به عنوان هزینه برای مسافران خارجی یا ایرانی وجود ندارد. 

 

ماشین 2 نرخی عامل اصلی گرانی خودرو

اگر به جدول قیمت هایی که برای خودروها در ابتدای هر ماه ابلاغ می شود نگاه کنید می بینید که خود شرکت های خودرو ساز برای یک نوع خودرو دو نوع قیمت تعیین می کنند. یک قیمت کارخانه که حکایت از خرید ثبت نامی خودرو دارد و یک قیمت بازار که همان چیزی است که در کف بازار و بر اساس دلال بازی محاسبه می شود. مثلا در همین هفته که گذشت قیمت پراید 111، 56 میلیون تومان در بازار فی خورده است در حالی که همین خودرو در خرید ثبت نامی 39 میلیون تومان است. به نظر شما این تفاوت قیمت در بازار باعث چه چیزی می شود؟ بیشتر کسانی که خودرو ثبت نام می کنند و بعد از آمدن آن، آن را با قیمت بالا می فروشند می گویند جز این کار چه معامله پرسود دیگری را می خواهند انجام دهند که در عرض 4 ماه  چیزی حدود 16 میلیون تومان سود کنند! اما مشکل بزرگی که این دو نرخی بر سر بازار آورده است این است که قیمت تمام شده خودرو ملاک مبادله نیست و گرنه شرکت های خودروسازی همان 56 میلیون تومان را مبنا قرار می دادند.

ایده های کسب و کاری جالب

مطالب ایده های کسب و کاری شما در صفحه سوم خیلی جالب است. با آن که متاسفانه به دلیل شرایط اجتماعی ایران بعضی از کارهایی را که پیشنهاد می دهید  نمی توانیم عملیاتی کنیم. اما در میان آن ها ایده های جالبی هم دارد که می تواند به ما در درآمد حلال کمک کند.

پرستاران را دریابید

با سلام من یک پرستار با حدود 17 سال سابقه کاری هستم. متاسفانه در هیچ سازمانی به صورت رسمی استخدام نشدم و با بیمارستان ... به صورت قراردادی همکاری می کنم. ما قراردادی ها براساس قانون کار استخدام می شویم و حقوق مان را هم براساس همان قانون کار می دهند اما شرایط کاری مان واقعا با مفاد قانون کار فرق می کند. شیفت های خسته کننده و متوالی در کنار سختی کاری که هیچ گاه در هیچ ماده ای منظور نمی شود. قدردانی مسئولین از ما پرستاران ،تنها به روز تولد حضرت زینب (س) ختم می شود در حالی که ما به چیزی بیشتر از یک قدردانی بدون حمایت مالی احتیاج داریم.

در انتخاب رشته کمک کنید

پاییز سال آینده من به کلاس دهم می روم. می خواهم انتخاب رشته کنم. خیلی دوست دارم رشته ای را انتخاب کنم که سریعا وارد بازار کار شوم و بتوانم درآمد مستقلی داشته باشم. البته امکان ادامه تحصیل داشتن رشته ام نیز برای من مهم است. لطفا پرونده ای را درباره رشته هایی فنی و حرفه ای که جدیدا در هنرستان ها تدریس می شود، کار کنید. اگر می شود درخصوص بازار کار آینده اش و میزان درآمد و میزان سرمایه لازم برای راه اندازی آن کسب و کار هم اشاره کنید. 

 

تعریف مشتری مداری

قبل از این که وارد بحث تعریف مشتری شویم، ابتدا باید چند اصطلاح را از هم جدا کنیم: مدیریت ارتباط با مشتری، مشتری مداری، پایگاه اطلاعات مشتریان، وفادارسازی مشتریان و باشگاه مشتریان. هرکدام از این‌ها مجزا هستند و نیاز به دانش و تخصص خود دارند. حالا وارد بحث اصلی می‌شویم.مشتری مداری برای هر کسب‌وکاری لازم و مفید است و این روزها شغلی می‌تواند موفق باشد که این دانش را به خوبی به کار بگیرد. بازار امروزی نسبت به گذشته تغییرات داشته و آن افزایش عرضه نسبت به تقاضاست. بر اساس آمار تحقیقی از صنعت خرده فروشی در ایران، 5 برابر استاندارد جهانی به ازای هر خانواده واحد تجاری داریم. در دنیا برای هر خانواده 7 واحد تجاری وجود دارد که این عدد در ایران 35 است. این مسئله جالبی نیست؟

در ایران به شدت فضای فروشگاه‌های همواره تخفیف در حال ترند شدن است. رشد این فروشگاه ها روی کسب‌وکارهای کوچک تأثیر بسزایی گذاشته شده است، برای این که نمی‌توانند همانند رقبای بزرگ خود تخفیفی روی کالاها در نظر بگیرند.

این مسئله باعث رقابتی شدن بازار شده است. از طرفی دیگر رشد اینترنت و شبکه‌های اجتماعی هم بر فروش کسب‌وکارها تأثیرگذار بوده است. البته مسئله فقط به این جا محدود نمی‌شود، بلکه در رفتار مصرف‌کننده نسبت به گذشته تغییرات بسیار زیادی را شاهد بوده‌ایم؛ برای مثال، آن‌ها به سراغ مکان‌هایی که تنوع کمتری دارد، نمی‌روند، برای این که انتخابشان را محدود می‌کند. همین مسئله باعث سخت‌تر شدن جذب مشتری شده است.

تمام این موارد بالا را نوشتیم تا ذهن شما را برای یک تعریف آماده کنیم. شما به عنوان صاحب یک کسب‌وکار باید با قدرت روی نگه داشتن مشتری خود تمرکز کنید. یکی از بهترین ابزارها، مشتری مداری در این فضای اشباع شده است.

مشتری مداری چیست؟

این اصطلاح را می‌توان به صورت زیر توضیح داد. مشتری مداری جزئی از فرهنگ یک مغازه‌دار است. در این حوزه، فروشنده باید خواسته و انتظاراتی که مشتریان دارند و خودشان نمی‌دانند، درک کند. همین نامشخص بودن در رفتار مشتری است که اهمیت دارد. مشتری برای خرید و برطرف کردن نیاز خود وارد مغازه شما می‌شود؛ اما اطلاعاتی ندارد و نمی‌داند که دقیقاً کدام مورد را خریداری کند. پس شما باید به او کمک کنید و به نوعی مشاور باشید.اما فقط این است؟ خیر. باید به مشتریان خود احترام بگذارید. محصولات باکیفیت داشته باشید، کادر فروش آراسته و باادب داشته باشید، بهداشت را رعایت کنید و سرعت عمل بالایی داشته باشید.اصل مهم در این حوزه برخورد اول است. اولین برخورد خیلی در ذهن مشتری ثبت می‌شود. فروشگاه‌هایی که فروشنده‌های بدون تجربه و با حقوق کم را جذب می‌کنند، به هیچ وجه در این حوزه موفق نخواهند بود. برای این که فروشنده به دلیل دریافت حقوق کم و نداشتن انگیزه دلسوزی نمی‌کند. شما یا باید افراد باتجربه را جذب کنید یا به آن‌ها آموزش و انگیزه با پورسانت بدهید. به طوری که واقعاً برای یک مشتری وقت بگذارد.نکته بعد این که مشاور باشید، نه فروشنده. مشتریان این روزها سه ویژگی دارند: آگاه بودن، مطلع بودن و معترض بودن. نمی‌توان به زور چیزی را فروخت. باید قبل از این که بخواهید چیزی را بفروشید، آگاهی دادن را جزو وظایف خود بدانید. همان نکته‌ای که در بالا گفتیم، مشتری شما نمی‌داند. 

افزایش تجربه مشتری

اولین نکته این که هرکسی وارد مغازه شما شد مجبور به خرید نیست. نباید با او معامله کنید. بلکه باید به دنبال افزایش تجربه او باشید. این تجربه یعنی آن تصویری است که در ذهن مشتری تان از برند شما می‌ماند. اشتباه نکنید قرار نیست که این تصویر را بر زبان بیاورد، بلکه باید در ذهن او نقش ببندد. همین الان شما نسبت به بسیاری از فروشگاه‌های نزدیک منزلتان تصویری مثبت یا منفی دارید. تصویری که از تجربه خرید به دست آمده است. این همان تجربه مشتری است.روش‌های زیادی برای بهبود این تجربه وجود دارد. حالا به غیر از موارد بالا، یک نمونه همان کانال یا گروه تلگرام و واتس آپی است. یک سوپرمارکت به راحتی می‌تواند از این طریق سفارش آنلاین بگیرد و خریدها را دم در منزل سفارش دهنده تحویل دهد. همین مسئله به راحتی می‌تواند تجربه خرید مثبتی در ذهن مشتری شما به وجود بیاورد. این که چقدر سرویس و رفتار خوب و حرفه‌ای دارند.

در حقیقت تمامی نکاتی را که در بالا گفتیم یعنی رفتار خوب، آراسته بودن، تمیز بودن مغازه، مشاور بودن و نوع سفارش هرکدام در تعیین مثبت یا منفی بودن تجربه مشتری تأثیرگذار است.

کتاب و نرم‌افزارها

کتاب‌های مدیریت ارتباط فرانسس باتر به خوبی می‌تواند دیدگاه شما در این خصوص قوی‌تر کند. این که برای مشتری مداری چه کارهایی باید انجام داد. البته کتاب‌ها و دوره‌های زیادی وجود دارد. نکته مهم این که با خواندن یک کتاب نباید فکر کنید که همه چیز را می‌دانید، بلکه باید هرروز در این حوزه مطالعه داشته باشید. باید با تغییرات بازار پیش بروید.از نظر کامپیوتری، نرم افزار CRM به شما در مدیریت و بهبود مشتریان کمک زیادی خواهد کرد. تعریف خیلی ساده از سی آر ام این است که فرایند تعامل و ارتباط با مشتری را بهبود می‌بخشد. هر چقدر ارتباط شما با مشتریان تان بهینه‌تر شود، مسلماً شاهد وفاداری آن‌ها خواهید بود. نمونه‌های داخلی و خارجی از این نرم افزار وجود دارد؛ اما در نمونه‌های داخلی می‌توان به پیام گستر و خارجی هاب اسپات اشاره کرد. این نرم افزار به شما کمک می‌کند تا بتوانید رفتار مشتری خود از زمان گرفتن داده اولیه یعنی شماره تلفن تا فعالیت او در وب‌سایت و شبکه‌های اجتماعی‌تان را تحلیل کنید. این که فلان مشتری هرچند وقت یک بار خرید می‌کند؟ چه چیزهایی خرید می‌کند؟ چقدر تخفیف می‌گیرد؟ به کدام صفحات سایت بیشتر علاقه‌مند است و هزاران مورد دیگر.

مشتری پادشاه است

یک رویکرد می‌توان در این زمینه تعریف کرد: مشتری پادشاه است؛ اما نه هر مشتری. مشتری که تکرار خرید داشته باشد، هزینه زیادی به شما وارد نکند و همچنین هزینه جذب پایین‌تری داشته باشد، باید به چشم پادشاه دید. فروشنده باید ببیند که آیا این فرد به اصطلاح به کارش می‌آید و او را به هدف یعنی خریدوفروش می‌رساند یا خیر.در این حوزه می‌توان دو نوع کسب‌وکار تعریف کرد: فروشگاهی با مشتریان گذری و معمولی و فروشگاه‌هایی با کالاهای لوکس و گران‌قیمت. با این که اصول اولیه یکی است؛ اما نکاتی وجود دارد که در مشتری مداری هرکدام متفاوت خواهد بود.برای فروشگاه‌های گذری که در سطح خیابان هستند، قیمت مناسب خیلی مهم است؛ اما برای یک فروشگاه لوکس قیمت مهم نیست. برای این که مشتری می‌داند وارد جایی شده است که قیمت‌های آن به مراتب بالاست. او به دنبال کیفیت جنس است. شاید همان فرد برای خرید از یک فروشگاه گذری، به قیمت توجه کند؛ اما در یک مکان لوکس به دیگر موارد دقت می‌کند.در واقع در هر دو فروشگاه باید به دنبال عوامل رضایت مشتری خودشان باشند. باید صاحب هرکدام بررسی کنند که چه عواملی در رضایت مشتریانشان نقش دارند: رفتار، قیمت، تمیزی و .... مطمئناً عوامل هر دو گروه با هم متفاوت خواهد بود.

تقسیم‌بندی مشتریان

یک مسئله مهم برای این که بتوانید تجربه مشتریان خود را بهبود ببخشید، تقسیم‌بندی آن‌هاست. یکی از راه‌ها بر اساس میزان خریدشان است. مشتریانی که همیشه در ماه چند بار و آن هم زیاد خرید می‌کنند، Heavy User شناخته می‌شوند. مسلماً برای این‌ها باید برنامه ویژه‌تری در جلب رضایت و نگه‌داشتن شان انجام دهید. آن‌هایی که خرید زیادی ندارند و گهگاه وارد مغازه شما می‌شوند، Medium User شناخته می‌شوند. البته برای این‌ها هم باید برنامه داشته باشید تا به Heavy تبدیل شوند. هرچه تجربه خرید بهتری داشته باشند، احتمالاً تغییر دسته آن‌ها بیشتر خواهد بود.

تا خروج با مشتری باشید

نکته آخر این که تا لحظه خروج با مشتری باشید. در همان اول هم گفتیم که مشتری الزامی به خرید کردن ندارد؛ شاید برای کسب اطلاعات وارد مغازه شما شود. متأسفانه برخی تا می‌بینند که مشتری خرید نمی‌کند، جواب خداحافظی او را هم نمی‌دهند. شما باید به صورتی رفتار کنید که مشتری حتی اگر چیزی هم نخرید و به اصطلاح بیننده بود، برای خرید واقعی فروشگاه شما را انتخاب کند.